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宽带产品营销策略实施保障

作者:2018-12-19 01:00文章来源:未知

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【题目】移动宽带产品营销有效方式探究
【第一章】某企业移动宽带营销研究绪论
【第二章】市场营销理论和文献综述
【第三章】某公司移动宽带业务市场营销环境分析
【第四章】移动宽带业务目标市场定位分析
【第五章】移动宽带业务市场营销策略
【第六章】宽带产品营销策略实施保障
【结论/参考文献】通信企业移动宽带业务推广探析结论与参考文献

  

第六章 营销策略实施保障

  6.1 提高宽带网络质量。

  XX 移动正式进入本地区宽带市场已有四年,由于移动集团对宽带业务的重视程度越来越高,随着 4G 网络建设的不断完善,5G 业务尚未立项的情况下,宽带业务得到了充分和稳定的发展资金资源,这使得 XX 移动在这几年中网络建设取得了巨大的发展,市区绝大多数小区拥有移动宽带接入资源,乡镇一级的宽带网络建设也基本实现了村村通。由于 XX 移动进入宽带市场的时间远远晚于 XX 电信和 XX 联通,所以不存在“光进铜退”的改造任务,这使得 XX 移动可以节约这一部分的人力和物力投入到 FTTH 的改造中来。所以 XX 移动不仅需要考虑网络覆盖范围大,还要考虑网络接入最大速率是否能满足“宽带中国”战略的要求,尽量避免多次改造的问题。在网络建设的问题上不仅要步子迈得大,还要迈得稳,要稳健推进移动自有网络建设步伐。

宽带产品营销策略实施保障

  截至 2017 年 10 月,XX 铁通宽带业务资源已经基本完成割接任务,顺利将宽带用户移交给 XX 移动,下一步 XX 移动需要充分利用好 XX 铁通的宽带资源,合理整合好这一部分资源优势。对原有铁通入住小区按照移动标准进行改造,避免对这样的小区进行重复投入建设。对原铁通发展的宽带用户,需要统计好用户资料,保障好后续维护工作。

  6.2 优化组织系统架构。

  XX 移动进入宽带业务市场后,原有的组织架构已经不适用于当前的市场环境,与主要竞争对手相比,XX 移动急需整改和优化当前组织系统架构,逐步建设基于家庭客户市场发展的组织架构模型。

  新的组织架构需要多个部分分工合作,配合执行,具体可表现为:市级公司市场部设立二级部门“家客业务组”,负责对整个宽带营销策略的指定,包括产品涉及、价格设计、促销设计和渠道设计,并对各区县级公司对口部门进行指导和考核,是本地区家庭宽带业务发展的牵头部门。市级公司网络部设立二级部门“家客响应班”,负责对本地区宽带业务的网络建设、优化和日常维护工作,是网络支撑的牵头部门。区县级公司设立相同的二级部门对接市级公司的家客业务班组,进行属地化业务发展和网络维护工作。与此同时,还需要协调品管中心、网管中心等其它部门,可以通过建立交流群或定期举行视频会议的模式做好沟通工作,促进 XX 移动宽带业务的健康发展。

  此外,为了能准确真实反应 XX 移动宽带业务发展情况,还需要对市场部和网络部家客班组制定不同的量化考核指标,以此作为考核依据。

  (1)市场部具体指标为:

  宽带客户达到数:考核市级、区县级分公司各季度和年度宽带发展到达数;宽带客户投诉率(每万户):(宽带客户投诉量/宽带用户数)*10000;。

  (2)网络部具体指标为:

  宽带装机及时率:(及时安装的宽带客户工单数/宽带客户总工单数)*100%;宽带投诉处理及时率:(及时处理的投诉工单数/投诉总工单数)*100%;。

  6.3 提升服务质量。

  宽带业务不同于其它业务类型,其特点是具有较长的办理流程,包括宽带业务咨询、宽带安装、回访、故障申诉、故障处理和退网或续费等。在整个使用周期内,每一个环节都能体现出 XX 移动宽带产品的服务质量。

  宽带业务咨询阶段,无论是社区经理还是营业厅或代理店,都应该能准确无误的告知客户宽带产品的每一个细节,并要求能够站在客户的角度为他们分析哪种宽带产品和资费价格最适合客户,让客户认同才是最好的服务。在确定客户宽带使用意向后,需要与用户确定上门安装时间,并告知客户宽带按照开通时限和安装超时的赔付标准。具体标准如下:

  宽带开通时限:向客户承诺 72 小时,对运维人员要求 48 小时内;宽带安装超时赔付标准:超过承诺时间小于 15 天的,按天赠送宽带业务;超过 15 天的,按整月赠送宽带业务。

  宽带安装阶段,要求一线运维人员不仅需要具备过硬的技术能力,还需要能够约束自身的言行举止,展现 XX 移动宽带运维团队的技术与素养。安装过程中需要做到轻拿轻放,对老旧小区客户做到尽量不破坏房屋设施,遵从客户意愿布局走线。安装完成后,测试网络质量并耐心指导用户使用,提前告知用户使用过程中可能出现的问题以及解决方案,条件允许还可以制作宽带使用手册,方便客户使用和自查网络故障。临走前需要整理安装过程中产生的垃圾与废物,并告知客户后期故障申诉途径。

  宽带按照完成后 24 小时内需开展电话回访工作,明确用户对安装工作是否满意和对当前使用状况是否满意,对安装和使用过程中出现的问题给出充分合理的解释,对出现的重点问题进行记录并反馈品管部门进行处理,直到回访得到客户满意为止。

  故障申诉和故障处理阶段需要重点突出响应时间短的特点,要求在收到故障申诉 24 小时内解决客户问题,完成故障处理。故障处理超时赔付标准可参照安装超时赔付标准的 2 倍执行。

  提升客户忠诚度需要高品质的服务质量,也需要开通老客户续费途径和优惠政策。对于宽带使用期限将至的客户,可以提前半个月短信提示,提前一周进行电话外呼提醒,短信和外呼主要内容包括宽带到期时间以及续费优惠政策等,对于已经到期的宽带用户可以上门发放通知单,保证不遗忘和忽略每一个客户。

  除此之外,还需要定期组织各岗位人员开展业务流程穿越,对宽带办理流程中出现的问题与不足做出及时整改。加强信息化支撑系统的维护,保证客户办理信息与用户敏感资料绝对安全,为宽带业务发展做好支撑服务。

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